新闻界的各位朋友们：
上午好！
欢迎参加市政府新闻办新闻发布会。
为了提高全社会诚信意识和维权意识，扎实有效地开展监管执法、消费维权工作，市市场监督管理局、市消费者协会将共同开展“3·15”消费者权益日系列活动。今天，我们邀请市市场监督管理局副县级干部张玉涛同志向大家介绍“3·15”活动有关情况，并回答记者提问。
参加本次新闻发布会的媒体有：大众日报、省广播电视台、齐鲁晚报、山东商报、大众网、齐鲁网、鲁网等上级媒体驻威机构；威海日报、威海晚报、威海新闻网，威海电视台、威海电台、威海传媒网等新闻单位的记者朋友，以及政务微博、微信“威海发布”的编辑记者。
首先，请张玉涛同志介绍“3·15”活动有关情况。
新闻界的各位朋友们，女士们、先生们：
大家上午好！在“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，我代表威海市市场监督管理局向长期以来关心、支持我市消费维权和市场监管工作的社会各界人士、各位媒体朋友表示衷心的感谢和诚挚的敬意！按照此次新闻发布会的安排，由我发布2020年全市消费维权、监管执法工作，2021年消费维权年主题，2021年工作重点等有关情况。
一、2020年消费维权、监管执法工作情况
2020 年全市市场监管系统坚持严和实的作风，稳步推动每项任务落实落地，成为全省唯一同时荣获全国食品安全工作先进集体、全国市场监管系统抗击疫情先进集体的“双先进”。省局、省药监局先后9次转发推广我市工作经验；4项工作获得市委、市政府主要领导批示肯定；谋划推进市委创新突破项目6项、市政府为民办实事项目2项，取得良好成效。
一是统筹疫情防控和复工复产方面。全力助推医用防护用品生产。建立“驻厂帮扶、全程指导”工作机制，并积极与省局对接纳入绿色审批通道，短期新增防护服、医用口罩等生产资质12个。防护服供应量占到全省六成以上，为全省全国疫情防控作出了积极贡献。从重从快打击扰乱市场秩序违法行为。疫情期间，突出生活必需品和防疫用品“两个重点”，实施高强度巡查检查，查处哄抬价格等案件42起。开展清理规范转供电加价工作，立案27件，退还多收电费43万元。抓严抓实常态化疫情防控。建立“三方联动、全程追溯、服务预警、动态管控”四项机制，做到物排、人排和核酸检测“三个全覆盖”，工作经验被省冷链专班推广。
二是落实“四个最严”、守护安全底线方面。强化食品安全治理。统筹完成全市食品安全监督抽检27540 批次，合格率98.3%，实现任务完成率、结果公示率、不合格产品立案率、核查处置率“四个100%”。创新农贸市场快检模式，推行第三方快检机构进驻，实行食用农产品入市前“批批必检”。强化药品安全治理。全市共建成远程审方服务平台8个，覆盖1421家药店，占全市零售药店的88.17%，实现了24小时审方服务，降低了群众购药风险。强化特种设备安全治理。实施民用废旧气瓶置换工程，完成气瓶产权置换24.6万只，用户合格气瓶比例由25%提高至97.6%，餐饮单位合格气瓶比例达到97.8%。三是优化营商环境、助推经济高质量发展方面。营造放心市场消费环境。在商场、超市、景区等贴近消费一线的场所，布设 69 处线上线下一体化消费维权服务站，在全省率先制定《消费维权服务站建设运行规范》地方标准，着力打造消费维权“枫桥经验”，目前已处理消费纠纷1117件次，和解成功率达 98.7%。建立投诉举报“2小时分转、24 小时回应”快速处理机制，2020年共受理消费咨询4935件，投诉和举报44118件。市局连续两年保持按期办结率、过程满意率、结果满意率三个“100%”。营造公平审慎监管环境。争取省局信用分类监管试点，建立企业市场主体信用风险分类模型，实行差异化监管、精准化服务。加大违法广告、传销等各类违法行为治理力度，推动市场秩序公平规范。
二、2021年“3·15”年主题及释义
为深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神，落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会高质量健康发展，2021年消费维权年主题定为“守护安全 畅通消费”，主要有以下几个方面的涵义：
一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。
二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。
三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。把消费者权益保护置于更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。要提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。
三、2021年监管维权重点工作
2021年，全市市场监管系统、消协组织将以一个突破、四个主线为抓手，坚持严字当头、实字托底、慧字支撑，打造健康有序的市场环境和安全放心的消费环境。
一是突破重点领域焦点问题，让消费者“安心消费”。探索电商行业网监护航新模式。借助“抖音”平台流量大的特点和技术优势，推动建立全国渔具网络直播销售基地。建立质量管控机制，对直播销售基地所有产品进行快送快检，强化直播销售产品质量保证；建立网络交易知识产权保护合作机制，加强网络直播销售主体检查力度；建立线上消费维权服务站，提高网络消费纠纷处置能力，保护消费者合法权益，促进平台高效运行。创新预付式消费治理模式。探索建立监管部门、银行、淘宝平台、发卡方共同入驻的预付式消费资金联合托管模式。以支付宝平台为依托，构建预付式消费资金监管服务平台；由银行进行预付款资金托管；商家可以通过提高自身信用评级从银行提取预付款；消费者可享受商家信息查询、预付卡及余额管理、预付款安全保障等服务，降低消费者预付卡资金风险。我们将为进驻预付式消费资金监管服务平台的商家配发专门的标识，也希望广大消费者树立“无标识不消费”的观念，理性消费，保护自身财产安全，避免落入预付式消费陷阱。
二是严守市场安全底线，让消费者“敢于消费”。持续深化食品安全放心工程，深入推进食品安全放心工程建设“七大行动”，推动食品生产、流通、餐饮全链条治理；加强对农产品批发市场、集贸市场开办方责任落实的监督检查，倒逼主体责任落实；继续将超范围经营凉菜作为整治重点，在“明厨亮灶”示范店实行“一店一码”“亮标经营”。大力实施“药品安全提升”工程，全力以赴抓好新冠疫苗流通安全监管工作；全面加强疫情药械产品质量监管，探索建立执业药师考勤系统，对零售药店药品风险实施动态立体评估；推动“远程处方”与“远程审方”平台一体化建设，解决当前零售药店互联网诊疗不规范、质量难以保证、处方与审方不同步等问题。聚焦特种设备应登尽登、应检尽检“两个100%”，用好特种设备预警系统；推进电梯维保标准化模式，实现准入标准与企业操作标准相结合；全面推行电梯责任保险，提高覆盖率；全面应用应急处置系统，完善电梯治理机制。切实履行流通领域危化品经营企业监管职责，开展拉网式、起底式排查，重点打击危险化学品违法采购行为；突出加强与群众生命安全相关的电器、消防产品、交通工具等产品质量监管，坚持检查和抽检相融并进，完善质量追溯机制，守好产品质量安全底线。
三是提升消费信息透明度，让消费者“明白消费”。创新开展消费环境共治示范社区创建。研究制定消费环境共治示范社区建设运行地方标准，开展社区信用诚信体系建设，实现社区商户亮标经营，做好商户信用信息公示工作，引导社区网格员、消费维权志愿者积极参与投诉调解、商品服务监督、宣传教育等各个环节。在这里，我倡议各经营主体积极参与创建工作，社会各界热心人士积极投身消费维权志愿服务当中，共同为打造放心消费环境作出贡献。建设智慧放心农产品批发市场，推进农产品批发市场“批批快检”，实现待售农产品采集、交易、安全检测等信息在线追溯、消费者实时查询。建设高频民生计量器具信息查询平台，对全市 358 个加油站的所有燃油加注枪、2480辆出租车计价器等高频民生计量器具检定信息网上共享，群众通过手机扫码，实现精准查询、明白消费。
四是加大市场乱象整治力度，让消费者“愿意消费”。加强合同监管，严厉打击霸王条款、变相强制消费或服务等侵害消费者权益的违法行为；加强价格监管，以 5G 基站建设为重点，做好转供电专项整治督导，确保转供电政策落实到位，严厉打击价格违法行为；加强打击传销力度，重点整治非法会销，严打侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为，在系统上下形成合力；深入推进农村大集“双打”整治行动，实现协同共治；加强反不正当竞争、广告、质量等各方面监管，打击扰乱市场秩序的各类违法行为。
五是投诉举报高效办理托底，让消费者“舒心消费”。紧扣“一降三保”，抓好投诉举报处置机制落实。重点加强对投诉举报数据的汇总分析，对市场监管各类风险点进行分析研判，采取专项整治等有效措施提前介入，消除隐患；及时曝光商家违法或失信行为，倒逼经营者落实主体责任。继续在消费一线场所布设线上线下一体化消费维权服务站，开通“一键扫码”投诉服务，实现“小纠纷不出柜台，中纠纷不出商家，大纠纷不出商圈”的目标，为消费者解决“维权难”“成本高”的后顾之忧，打通服务群众的最后一公里。
市场监管部门主要从事前、事中、事后三个角度开展。
一、事前预防。组织开展消费教育和现场咨询活动，发布消费提示，倡导消费者树立科学理性消费观念。依托消费维权服务站，督促商场、市场、超市等经营场所依据法律规定，做好商户信息公示工作，从根本上减少甚至杜绝预付卡消费和格式条款侵权行为。
二、事中监管。一是保持监管执法高压态势。就去年而言，检查在营健身房、健身工作室79家次，发现存在涉嫌合同、价格等违法行为的经营者7家，其中3家责令改正，4家立案调查，起到了良好的行业震慑作用。今年将继续针对预付式消费重点行业领域开展侵害消费者合法权益专项整治行动，重点检查格式合同侵权行为，达到查处一批案件、净化一个领域的目标。二是与阿里巴巴集团合作，打造预付式消费资金托管服务平台。该平台可实现“四个有利”的目标。第一，有利于提升监管效能。以区块链等前沿技术为抓手，发挥蚂蚁链的可信存证、风险预警、资金监管等能力，实现商业预付卡资金端和消费端全账本上链，搭建一套将预付卡审批、发行、消费、管理、赔付等各个关键环节组成闭环网络的预付卡消费托管服务平台，帮助解决投诉量大、情况复杂、信息不透明等问题。第二，有利于保障消费者资金安全。对于消费者而言，该平台可提供入驻商家信息查询、预付卡及余额管理、预付款安全保障、消费者教育和保护信息、投诉举报、司法诉讼取证等服务，提高消费安全性和信息透明度，让消费者敢消费、愿消费。第三，有利于提升商家收益。商家可以通过积极参与市场监管部门主导的“放心消费创建”活动提高自身信用评级，并应用区块链建立商家可信账本，结合履约保险以及其他信誉担保的方式从银行提取预付款，解决了疫情期间的融资困境，确保预付款的提取和使用有记录、有痕迹、有监管、有保障，同时入驻该平台的标识和宣传也提振了消费信心，并借助支付宝平台面向消费者端的流量优势和资金安全心智，为其吸引更多的预付订单。第四，有利于激发市场活力。由规模较大、信誉度高的银行进行预付款资金托管，既为平台建设运行、企业融资贷款、消费者退卡赔付等环节强化了资金保障，又为银行机构带来了丰厚的存贷款资源，促动市场活力充分涌流。
三、事后处置。一是落实投诉举报快速处置机制、首问负责机制，不等不拖、立查立办，切实为消费者解决问题；二是完善矛盾纠纷多元化解机制，建立完善诉调对接、裁调对接工作模式，成立消费维权律师团，为相关工作提供法律保障。对群体性、重大的预付式消费投诉事件，将发挥律师团的专业作用，支持消费者通过诉讼途径维护合法权益。三是健全、完善消费领域信用体系，开展消费者投诉公示工作，将携款失联的商家列入企业经营异常名录、严重违法失信企业名单，倒逼经营者落实主体责任。
今年将重点实施“消费环境共治进社区”项目，将全市范围内符合标准的商住一体或者商户较多的社区打造成为“消费环境共治示范社区”。这是一项将消费领域信用体系建设、放心消费环境创建、消费维权服务站提质拓域、监管维权资源下沉基层等各项工作融合衔接的创新性举措，可以与市委、市政府的市域社会治理工作要求紧密结合，实现社会治理多元融合，增强基层治理活力，打通服务群众“最后一公里”。此项工作主要有以下四个着力点：
一是地方标准引领。对相关区市开展实地调研，选取试点社区，在充分了解基层实际情况、问题困难以及工作特色的情况下，统筹制定《消费环境共治示范社区建设运行规范》地方标准，形成一套科学、完整、实用的标准体系并推广应用，以标准化促规范统一。
二是社区信用保障。充分吸收环翠区北门外社区诚信街区建设经验，在多个试点广泛开展社区信用体系建设工作。推动社区商户亮标经营，引导其参与放心消费创建工作；以消费维权服务站为依托，加强投诉信息公示力度，倒逼经营者落实保护消费者合法权益的主体责任。
三是纠纷多元化解。在试点社区布设线上线下一体化消费维权服务站，实现“一键扫码”投诉，进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。将各行业领域热心消费维权事业的人士纳入志愿者团队，与社区网格员一起参与到纠纷调解、商品服务监督等各环节当中，推动矛盾纠纷及时化解在一线。还将建立维权、监管一体化工作机制，探索引领食品药品、特种行业设备、会销传销等监管工作向社区延伸，第一时间处理纠正不规范经营行为，维护良好的市场秩序。
四是推广创建经验。紧密结合市域社会治理工作要求，积极探索、大胆创新，并将及时发现典型、培育样板、全面推广，建设更多规范高效的“消费环境共治示范社区”，形成特色经验，促进“精致城市·幸福威海”品牌建设取得新成效。
根据省局、省消协《关于开展消费投诉公示工作的意见》的要求，市局专门制定了《威海市消费投诉公示制度》，进一步细化消费投诉公示的主体、原则、内容、方式等方面的规定，并将严格按照规定开展相关工作。
一是发布典型案例。借助“3·15”国际消费者权益日系列纪念活动的契机，通过各类媒体发布2020年威海市市场监管系统消费维权十大案例，深刻评析近阶段消费维权和监管执法当中的热点、焦点问题，积极回应社会关切。
二是公示重点行业领域投诉分析。市场监督管理部门根据消费投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况，确定消费投诉公示的重点行业和重要时段等，通过官方网站、官方公众号对投诉热点、集中反映问题进行分析统计，并及时做出相应警示提示。公示内容包括市场主体登记信息、消费投诉数量、投诉调解（和解）数量、投诉反映集中问题等。
三是发挥服务站的公示载体作用。消费维权服务站受理投诉后，将借助“智慧微平台”的大数据手段，通过“威海市场监管”官方微信公众号及时公示投诉受理、纠纷调解、争议处置等信息，提高调解过程的透明度，提升维权效能性，实现“让数据多跑路，消费者少跑腿”，让消费维权服务站真正成为保护消费者知情权、参与权的有力保障。